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Big data : l’expérience client ultime ?

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Écouter le client, améliorer l’offre en conséquence et anticiper la prochaine tendance. Un b.a.-ba de la relation commerciale qui prend une tout autre dimension grâce à l’avènement du big data.

Big data : l’expérience client ultime ?

Les échanges autour du big data ne datent pas d’hier. On ne compte plus les conversations et débats sur la pertinence de ces technologies, certains n’y voyant qu’un effet de mode quand d’autres perçoivent une véritable révolution digitale. Désormais, face à l’afflux massif de données de toutes sortes, le temps n’est plus à l’interrogation. Le « pourquoi ? » ou le « quand ? » ne sont plus d’actualité. C’est tout de suite et c’est dans l’intérêt du business.

L’année dernière, le cabinet NewVantage Partners a interrogé 125 personnes dans 59 entreprises, toutes exerçant des responsabilités business ou technologiques au sein de leur organisation. L’étude montre que les investissements dans les technologies big data augmentent et tendent vers un objectif majeur : mieux comprendre les tendances du marché et améliorer la prise de décisions.

Pour cela, les professionnels du marketing sont des privilégiés aujourd’hui. Ces derniers ont accès à une somme d’informations clients dont leurs prédécesseurs auraient probablement rêvé. Le web, les réseaux sociaux et les bases de données sont pleines de renseignements utiles pour mieux cerner son marché et les nouvelles opportunités qui s’y présentent. Les entreprises ont donc tout intérêt à définir un angle d’attaque pour savoir les saisir.

Écouter les consommateurs

Offrir une meilleure expérience à un client réclame une meilleure connaissance de son comportement, de ses préférences, de ces attentes. Plus une entreprise dispose de visibilité temps-réel sur ces éléments, plus elle est à même de proposer le service ou le produit adéquat. Le big data permet d’obtenir une vue précise de l’état d’esprit des consommateurs à un instant T. Une fois les bonnes informations en sa possession, une entreprise peut enfin solliciter les bons prospects et améliorer son taux de transformation.

Améliorer l’offre

Le big data va même plus loin. En analysant les avis, tests, critiques et comptes-rendus publiés quotidiennement par les consommateurs sur le net, il peut donner de précieux indices sur les succès et les échecs des compétiteurs. L’entreprise dispose alors de pistes très concrètes sur ce qui marche ou ne marche pas sur son marché, et ce avant même d’investir la moindre somme d’argent pour améliorer son offre.

Anticiper les besoins futurs

Aboutissement majeur d’un projet big data : être capable de prédire les tendances qui vont émerger dans le futur. Les besoins des clients évoluent vite et l’offre doit constamment être renouvelée. L’analyse de données permet de faire ressortir des évolutions dans le comportement des clients qui risquent d’orienter leurs achats dans les mois à venir. L’innovation n’est plus un pari risqué mais une décision basée sur des faits.

Un enjeu critique pour le business

Prévenir plutôt que subir. Mener la transformation plutôt que la suivre. Le big data est un atout de taille dans un monde en perpétuel mouvement et pourrait faire la différence entre deux sociétés concurrentes. Exemple célèbre, Kodak, pourtant leader de la photographie argentique, n’a pas su prendre le virage numérique et s’est vu submergé par des compétiteurs qui avaient déjà anticipé cette évolution. Le futur appartient à ceux qui sauront écouter, et en tirer toutes les leçons.

 

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